עסקים רבים מתלבטים באיזה ספק שירות לבחור עבור שירותי תמיכה לעסק שלהם. שירותים אלה כוללים תמיכה לשרתים של הארגון ותמיכה למשתמשי הקצה. בחירת ספק היא תהליך מורכב כיון שקשה לדעת מראש מה תהיה רמת השירות של הספק והאם הוא יעמוד בדרישות השירות של העסק. למרות שלא מורכב לעבור בין ספקים, מומלץ לבצע תהליך מסודר של בחינה של הספק החדש על מנת לוודא שהוא יספק לנו שירות טוב.
החלק הראשון בבחירת הספק הוא הצגה של העסק, בחלק זה נדרש להציג לספק את מערכות המחשוב של הלקוח והתהליכים העסקיים של הארגון. פריסת האתרים של הלקוח, חומרה קיימת בארגון, מערכות ההפעלה ואפליקציות בשימוש, סוגי המשתמשים ותחנות. אפיון מדויק של המצב הקיים של תשתיות המחשוב של העסק תעזור לספק השירות לבנות עבורכם את חבילת השירות המתאימה ביותר.
אם יש לכם ספק שירות קיים שאתם רוצים להחליף, כדאי לבקש ממנו ספר אתר שכולל את כל הנתונים הנדרשים עבור ספק השירות החדש. אפשר גם להעביר לספק רשימה של קריאות שירות בחודש האחרון על מנת שהספק יעריך את כמות שעות העבודה הנדרשת לתמיכה ויוכל להבין את מסגרת העבודה, זמני התגובה ושעות הפעילות של הלקוח.
להלן מספר שאלות שניתן לשאול את ספק השירות על מנת לוודא שהוא עומד בדרישות שלכם:
· מוקד שירות – מהם שעות העבודה של מוקד השירות של הספק, האם שעות העבודה מתאימות לשעות העבודה של הארגון. כיצד פותחים קריאות שירות במהלך יום העבודה ולאחר יום העבודה בשעות הערב וסופי השבוע, מהו זמן התגובה שהספק מציע לכם לתקלות רגילות ותקלות דחופות (השבתות או תקלות בתהליכים עסקיים קריטיים).
· מערכת לניהול קריאות – חשוב לוודא מול הספק שיש לו מערכת מסודרת לניהול קריאות בכדי שנוכל לקבל דוח שירות על בסיס חודשי שכולל רשימה של קריאות השירות, זמן התגובה למענה ראשוני, זמן ממוצע לפתרון של תקלות על מנת שנוכל לוודא שהספק עומד בדרישות השירות שלנו באופן שוטף.
· צוות השירות – כמה עובדים יש בצוות השירות של הספק ומהי רמת הידע שלהם. האם לספק יש צוות ייעודי לתמיכת משתמשים וצוות נוסף לתמיכת שרתים או שמדובר בצוות אחד. האם לספק מספיק עובדים במרכז השירות על מנת לספק מענה ללקוח.
· שירות לשרתים – כיצד מתבצע השירות לשרתים, האם הספק מתקין מערכת ניטור על מנת לבצע תחזוקה מונעת לסביבה, מה כולל השירות (תחזוקה מונעת בלבד או שדרוגים ושיפור של תשתית המחשוב כחלק מהשירות).
· סוגי לקוחות בשירות – מומלץ לשאול איזה לקוחות יש לספק בשירות. אם הארגון שלנו כולל 100 משתמשים ורוב הלקוחות של הספק הינם קטנים כנראה שהוא לא ערוך לספק שירות לארגון שלנו. ההפך גם יכול להיות נכון, אם הספק נותן שירות ללקוחות גדולים הוא כנראה לא ערוך לספק שירות ללקוחות קטנים ולא יוכל לתת מענה ראוי לארגון.
· ממליצים – מומלץ לדבר עם לקוחות ממליצים – לשאול מהי רמת השירות והזמינות של הספק, האם הוא גם מסייע בנושאים שאינם בתחום האחריות שלו (אפליקציות).
· המלצות לשיפור תשתית המחשוב – מהי התוכנית של הספק לשיפור מערך המחשוב של הלקוח. ספק שירות טוב יציע ללקוח תוכנית לשיפור מערך המחשוב – שיפור זה יכול להיות ברמת הזמינות של המערכות, אבטחת מידע או שיפור במערך הגיבוי של הלקוח. ספק שלא מציע תוכנית עבודה מסודרת למערכות המחשוב של הארגון ישאיר אתכם במקום ולא יקדם אתכם טכנולוגית ועסקית.
· שירותים נוספים – האם הספק יכול לתת מענה לשירותי מחשוב נוספים של הלקוח – מרכזיה, קווי תקשורת, גיבוי והתאוששות מאסון או שירותי ענן. היכולת של הספק לספק מענה כולל לעסק הוא חשוב ללקוח כיון שהוא מאפשר לו לקבל אחריות לכלל מערכות המחשוב במקום אחד. אם הספק לא מציע חבילת שירות רחבה, האם הוא מתנהל מול הספקים של הלקוח וחוסך את הכאב ראש של ניהול הספקים החיצוניים הנוספים שקיימים בארגון.